Colaboradores e Clientes Satisfeitos: Variáveis da mesma equação.
Qual a relação entre as duas variáveis?
Fazer os clientes satisfeitos deveria ser o grande objetivo de todo negócio e isto é óbvio, apesar do esforço que algumas empresas fazem para nos irritar. Deixar os empregados ou colaboradores satisfeitos e, com isto, atender bem os clientes, já não parece tão óbvio assim. Mas trata-se de uma equação onde estas duas variáveis têm importância fundamental, uma vez que qualquer relação comercial acontece no nível das pessoas e não das empresas. Os impactos sempre são primordialmente pessoais e não corporativos.
Sendo assim, é mandatório traçar estratégias de diálogo e atendimento tanto de clientes quanto de colaboradores, de modo a garantir um equilíbrio que otimiza os recursos e o valor entregue a cada um deles. E nisso consiste o desafio, gerenciar expectativas de um conjunto bastante variado de pessoas.
Como fazer isto?
Ouça Seus Clientes
Esse é um aspecto válido tanto para os clientes externos quanto internos. Você precisa ouvir as duas partes, alinhar visões e estruturar seu negócio de forma a atender os interesses levantados da melhor forma possível.
No caso dos clientes externos diversas estratégias de gestão são possíveis, desde contatos ativos, até formas mais indiretas, como sites especializados e contatos por redes sociais. Assim, com o auxílio da internet, não existem desculpas para não ter as informações necessárias de forma ágil e estruturada.
Para os públicos de dentro da empresa, uma dica valiosa são as pesquisas de engajamento e clima organizacional e as pesquisa de satisfação dos clientes internos. Elas agregam informações e geram insights poderosos para a administração do seu negócio. Isso conduz decisões assertivas e estruturadas quanto à sua equipe.
Ofereça Ferramentas Eficientes
Outro recurso importante é usar a tecnologia em conjunto com o face a face, que é fundamental na estruturação de meios mais intuitivos e efetivos de geração de valor. Isso encurta distâncias, facilita processos e lança as bases para uma organização pronta para gerar valor de verdade.
No caso dos clientes, a ideia é criar maior comodidade em toda a jornada, desde o contato até a aquisição. Isso significa atuar com recursos que facilitem as ações, a comunicação, a aquisição de produtos e serviços, bem como o pós-venda. As ferramentas certas em cada etapa podem oferecer uma experiência diferenciada ao seu público.
No caso dos seus colaboradores, a tecnologia pode criar uma condição aprimorada de trabalho. Por meio de ferramentas como os sistemas ERP você eliminará atividades operacionais e desgastantes.
Outro fator positivo nesse processo, é o aprimoramento das interfaces entre as áreas e otimização de etapas da cadeia produtiva, como: controle financeiro estoque e vendas. Assim, você não só motiva sua equipe, como cria condições de entregar mais valor ao seu público consumidor.
Justiça
Aqui vai uma dica de ouro para o público interno. Se olharmos os dez aspectos de maior impacto na formação de vínculos entre empresa e colaborador, sempre estarão entre eles pelo menos 4 atributos de imagem corporativa. As pessoas precisam admirar, ver solidez e confiar nas decisões empresariais, sabendo que seu sucesso está conectado com o sucesso da empresa. Aqui não é simplesmente parecer confiável, mas é ser confiável.
Os gestores de uma empresa, quer seus diretores queiram ou não, são os representantes dela junto às equipes e muitas organizações saem dos trilhos por permitirem ações de alguns líderes que beneficiem determinados colaboradores frente a outros, jugando no lixo a meritocracia. Dessa forma, parte da equipe para de ver sentido em desenvolver um bom trabalho, já que isso não definirá seu nível de reconhecimento.
Colaboradores e Clientes Satisfeitos: Uma Questão de Escolha
Não existe segredo para agradar os clientes internos e externos do seu negócio. A grande questão é entregar aquilo que promete, prestar atenção ao nível de satisfação provocado e aprimorar continuamente o trabalho desenvolvido. A questão é que isso dá trabalho, o que leva muitas empresas a escolherem caminhos mais fáceis.
Concentre-se em trabalhar de forma afinada com seus colaboradores e clientes, não simplesmente para eles ou através deles. Ouça e entenda o que realmente é valor para cada um dos públicos. Isso demanda muito trabalho, mas é o caminho das organizações que sobrevivem e crescem.
E encarando isso aí acima como pré-condição, podemos quebrar ciclo do cliente insatisfeito por conta do colaborador insatisfeito, que está assim por que os clientes reclamam demais. Com este ciclo quebrado, estabelecemos as condições para o crescimento sustentável.
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Oito benefícios que uma pesquisa de engajamento e clima organizacional pode trazer.
A relação entre Engajamento e Produtividade.
Uma pesquisa de engajamento e clima organizacional vai trazer para você a informação de quais aspectos devem ser trabalhados para incrementar o engajamento das equipes em sua empresa. Vai identificar as correlações existentes entre os aspectos que a empresa consegue gerenciar no seu dia a dia e aqueles aspectos de vão evidenciar vínculo, conexão, engajamento. Por isso, fazer pesquisa sem posteriormente trabalhar estes aspectos certos com as ações certas é jogar dinheiro fora.
Cada vez que você aumenta um pouco o engajamento de sua equipe, você automaticamente:
1.Aumenta o senso de utilidade.
Perceber que o que faz na empresa tem a ver com o que pensa a respeito da vida. Perceber que a missão real da empresa realmente está relacionada com seus valores e o que ele faz lá realmente é útil, não só para a empresa mas para a comunidade em que ela está inserida.
2.Aumenta o senso de pertencimento.
Pertencimento é sentir que pertence àquele lugar pelos relacionamentos formados com as pessoas de sua equipe, incluindo seu líder imediato, bem como um vínculo intangível criado com a imagem corporativa, com a marca e o que ela representa para ele, sua família e a sociedade em que ele vive.
3.Aumenta a boa vontade dos colaboradores para com a empresa.
A boa vontade é a chave de qualquer relacionamento. Qualquer mesmo. Quando temos boa vontade, olhamos o outro de maneira menos crítica, procuramos entender os porquês, as razões e relevamos os erros.
4.Aumenta a vontade de permanecer e crescer.
Oportunidade de novos trabalhos e desafios, oportunidade de crescimento profissional e pessoal, perceber que ao final do ano de trabalho ele é uma pessoa mais qualificada, com maior empregabilidade.
Conheça a metodologia da Carvalho e Mello para aplicação de uma Pesquisa de Clima Organizacional
5.Aumenta a produtividade.
Numa busca rápida no Google com os termos “correlação entre engajamento, clima organizacional e produtividade”, vai trazer mais de 15 mil artigos acadêmicos só de 2014 a 2018. Existe um correlação forte entre estas duas variáveis identificadas por regressão múltipla que nos diz: melhore o clima organizacional e o engajamento que você aumenta a produtividade. (Veja alguns estudos no final deste post).
6.Aumenta a lucratividade.
Da mesma forma, como existe correlação óbvia entre produtividade e lucratividade, fazer gestão de engajamento e clima organizacional é fazer gestão de lucratividade.
7.Diminui a rotatividade.
Pessoas que se sentem úteis, pertencendo a um lugar têm menor propensão a trocar de emprego pois possuem vínculos formados, além do que com menor rotatividade, menor o custo de treinamento, integração e onboarding.
8. Diminui o absenteísmo.
Muitos estudos (pelo menos uns 8 mil artigos científicos) mostram que empregados que trabalham em organizações caracterizadas por baixo engajamento e clima organizacional ruim têm mais faltas em média e muito menos vontade de permanecer na organização do que aqueles que trabalham em organizações com clima organizacional favorável. Afinal, quem gosta de passar 9 horas por dia em lugar que o incomoda?
E quem é o maior direcionador de engajamento? O gestor de equipes. Contrate bem, promova bem, invista nele, dê combustível, conhecimento, treinamento e principalmente, dê apoio e exemplo da alta direção da empresa.
Grande abraço!
Alvaro Mello
Veja mais sobre os diversos tipos de pesquisa de engajamento e clima em:
Guia para escolher o tipo certo de pesquisa de engajamento e clima para sua empresa
Alguns artigos interessantes:
The relationship between satisfaction, attitudes, and performance: An organizational level analysis.
Autor: Ostroff, Cheri
Journal of Applied Psychology, Vol 77(6)
Do Organizational Climate and Competitive Strategy Moderate the Relationship Between Human Resource Management and Productivity?
Autor: Andrew Neal, Michael A. West, Malcolm G. Patterson First Published August 1, 2005
Organizational climate and company productivity: The role of employee affect and employee level.
Author: Malcolm Patterson, Peter Warr, Michael West
Association of risk exposure, organizational identification, and empowerment, with safety participation, intention to quit, and absenteeism.
Autor: Ella Thurstona A. Ian Glendonabc
Does organizational climate moderate the relationship between job stress and intent to stay? Evidence from Macau SAR, China.
Autor: Louis Tze-Ngai VONG
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Tendências no Engajamento – Dataclima 2017-2018
Como está o Engajamento no Brasil?
Terminamos de processar o Dataclima® 2017 – 2018, conjunto da análise dos resultados do processamento em conjunto de todos os clientes que fizeram pesquisa de engajamento e clima com a Carvalho e Mello Consultoria no ano de 2017. Foram 111 empresas com quase 100 mil respondentes.
Para dar uma pequena visão do relatório geral, esta fantástica fonte de informações para gestores e profissionais de RH, vou colocar aqui no blog alguns achados.
Duas definições rápidas de modo a falarmos a mesma língua.
O que é Engajamento?
Primeiro o que não é, pois tem muita gente confundindo as coisas:
Não é felicidade no trabalho.
Não é satisfação com o trabalho.
Não é se sentir confortável no trabalho.
É o compromisso emocional e intelectual com a organização em que trabalha, que o faz ser naturalmente produtivo e contributivo, não mudando de empresa mesmo tendo oportunidades.
E estar constantemente aprendendo, assumindo riscos, sentindo-se gratificado, mesmo tendo um trabalho estressante e colocar-se além da sua zona de conforto.
E o que é clima organizacional?
É a satisfação com o conjunto de aspectos do dia a dia do trabalho que impactam diretamente na construção do engajamento e aumento da produtividade.
Então vamos lá a algumas informações iniciais, sem considerações ou conclusões que serão apresentadas no relatório geral, apenas como constatação.
1. Indicador Geral.
Em relação à pesquisa de 2016, observamos um aumento de 1,9 pontos percentuais no indicador de clima (de 64,2 para 66,1) e queda no de engajamento em 2,1 pontos percentuais (De 73,5% para 71,4% de Primes + Favoráveis).
As pessoas estão mais satisfeitas e menos engajadas e, acredite, isto não é incoerente. Vamos explorar isto no relatório geral.
Baixe aqui o Relatório Geral do Dataclima 2017-2018
2. Gente é gente e ponto! Algumas coisas que nunca mudam.
A satisfação continua tendo um perfil em “U” quando segmentada por tempo de casa. Isto acontece desde nossa primeira pesquisa em 2004, independente de qual é a “geração” que está na moda: X, Millennials, etc. O processo de conexão e desconexão das pessoas em seus relacionamentos é algo mais arquetípico do que “da moda”.
3. Apesar do tanto que se fala dele, o Feedback continua sendo um problema.
A questão:
“Recebo informações do meu superior sobre a qualidade do meu trabalho” teve queda de 3,1 pontos desde a última edição, queda esta puxada principalmente pelo público de até 3 anos de casa.
O que isto quer dizer?
Que a tendência identificada nas pesquisas anteriores se consolida: as ferramentas de feedback e canais de comunicação entre gestores e subordinados precisam ser aperfeiçoados, não bastando só uma “conversa” sobre o desempenho passado, mas sim um caminho de desenvolvimento traçado em conjunto.
O tipo de trabalho que as pessoas estão fazendo hoje, cada vez mais volátil, incerto, complexo e ambíguo, NECESSITA de mais feedback.
4. Sexo continua sendo um assunto interessante.
Os homens, como nos outros anos, estão mais satisfeitos que as mulheres, com 66,1% contra 64,6% de favorabilidade e esta diferença é verificada na maioria dos atributos.
A dimensão DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL é a que evidencia a maior diferença a favor dos homens, com 4,3 pontos a mais, em média.
Onde a satisfação das mulheres é maior que a dos homens?
Em três atributos essa diferença é mais percebida:
•Meu superior deixa claro quais são as possibilidades futuras dentro da equipe. (9 pontos a mais)
•Aqui na empresa existe cooperação entre as áreas. (7 pontos a mais)
•Temos um canal de comunicação eficaz da empresa para o colaborador. (3 pontos a mais)
5. Os 3 aspectos de maior favorabilidade são todos da Dimensão IMAGEM CORPORATIVA.
•Trabalho em uma empresa que transmite uma imagem positiva ao público externo. (colocar %)
•Trabalho em uma empresa que se preocupa com o meio ambiente.
•Trabalho em uma empresa sólida e confiável.
Boas empresas fazem gestão de clima e isto impacta a percepção do colaborador que que trabalha em uma boa empresa e cria-se o ciclo virtuoso que constrói uma imagem forte na cabeça das pessoas.
6. Os 3 aspectos com menor favorabilidade são:
•O salário que ganho é justo em relação ao trabalho que realizo.
•Existe justiça nas promoções realizadas em nossa área.
•Trabalho em uma empresa que possui critérios definidos e claros para promoções.
Os dois últimos têm elementos comuns: são ambos da dimensão DESENVOLVIMENTO, dizem respeito à percepção de JUSTIÇA e são fortemente impactados pela clareza e feedback do gestor.
7. Aspectos que mais cresceram em relação à pesquisa anterior.
•Tenho um salário condizente com o mercado.
•Meu superior imediato é aberto a novas ideias.
•Existe justiça nas promoções realizadas na nossa área.
Os dois de baixo são reponsabilidade forte do gestor e o primeiro, compartilhada com a empresa.
8. Aspectos que mais caíram em relação à pesquisa anterior.
•Recebo informações do meu superior sobre a qualidade do meu trabalho.
•Percebo que meu trabalho me possibilita crescer profissionalmente.
•Trabalho em uma empresa que tem responsabilidade social.
Como dissemos anteriormente, olha os colaboradores aí dizendo através dos dados:
“Quero que meu trabalho seja bem feito e faça sentido!!!
Até o dia 16 de março de 2018 o relatório estará disponível. Visite nossa página: www.carvalhoemello.com.br/recursos para baixá-lo.
Grande abraço!
Alvaro Mello
Nosso site: carvalhoemello.com.br
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Mais uma sobre planos de melhoria de clima organizacional pós pesquisa
Como fazer os planos de melhoria de clima organizacional serem efetivos e darem bons frutos.
Me diga se você já não viu alguma coisa parecida com isto:
Um gestor recebe a demanda para fazer um plano de ação para alguma melhoria a ser implementada e se debruça sobre o problema com toda a sua caixa de competências e ferramentas: análise crítica, 5W2H, SWOT, boa vontade, búzios e tantas outras. Prepara um plano espetacular na visão dele, com mais de 12 ações elaboradas, cada uma com 2 objetivos mensuráveis e faz um comunicado por email para toda a equipe, com datas e métricas e manda implementar.
Faz duas reuniões de acompanhamento onde toda sorte de desculpas reais aparecem para sentenciar que três meses depois estará tudo exatamente como estava antes do plano.
O que faltou?
Quase nada, mas o mais importante: Envolvimento. O que é muito diferente de motivação!
Nestes quase vinte anos trabalhando com planos de ação pós pesquisa de clima organizacional, nosso trabalho tem sido levar os gestores a realmente envolver suas equipes no processo, não apenas fazendo com que elas deem sugestões na elaboração, mas que elas saibam “os porquês”. Este é o pulo do gato. As pessoas se conectam com aquilo que conhecem e entendem e quanto mais entendem, conhecem e vivenciam, mais se conectam. Simples assim.
O vetor deste trabalho de envolvimento é, logicamente, o gestor e ele precisa conhecer daquilo que vai falar e propor e estar atento ao processo todo, não apenas àquela etapa da construção do plano. Manter a equipe envolvida até a colheita dos resultados é uma tarefa que deveria ser pauta na agenda de todo líder, mas sabemos que a maldição daquilo que nos acostumamos a chamar de “dia a dia” acaba levando este gestor para tarefas tarefas bem menos nobres.
Algumas dicas.
Muitas vezes nos esquecemos que pessoas são pessoas, todas com 23 pares de cromossomos, não são “colaboradores”, não são “millennials”, não são “geração X” ou qualquer outra designação utilizada para vender livros, portanto, para envolver as pessoas em um plano, jornada, processo ou empreendimento, independentemente de idade, sexo, escolaridade, tempo de casa ou orientação sexual:
1) Chame a equipe para criar junto.
Criar é um ato poderoso que, quando compartilhado, aumenta os vínculos com os resultados. Co-criação, este é o caminho,
2) Mostre os porquês.
Por que temos que fazer isto? Qual a vantagem que teremos? Por que não fazer diferente? Por que estes temas? Que benefícios cada um de nós terá no final? São algumas das perguntas que têm que ser respondidas pelo líder.
3) Plano bom é plano curto.
Poucas pessoas têm a capacidade de se envolver e manter a energia concentrada em muitas coisas ao mesmo tempo. Seu plano deve ter, uma, no máximo duas ações a serem acompanhadas pois, com mais do que isto, o envolvimento fatalmente vai diminuir.
4) Ajuste a agenda.
Esta dica é uma consequência da anterior. Não deixe um tempo longo para a colheita dos frutos do seu plano, três meses está ótimo. O mundo está muito rápido e as mudanças são a certeza, pois isso, terminado um ciclo, implemente uma nova ação em um novo plano considerando o cenário do momento.
5) Tenha o Plano em destaque na sua área.
Faça uma representação visual do plano, fácil de entender e deixe afixada bem visível na sua área. Isto não só vai lembrar a todos o que fazer, mas também vai passar uma mensagem da importância daquilo no dia a dia do setor.
6) Recomunique. (Oi?)
As pessoas esquecem e outras prioridades vão aparecendo, logo, faça reuniões, conversas pessoais, use dos espaços de feedback para retomar e re-envolver sua equipe.
7) Comemore.
Terminou o plano? Implementou a ação? Comemore fazendo uma comemoração do tamanho certo, objetivo grande, comemoração grande, objetivo modesto, comemoração modesta. Pense fora da caixa nestas horas, pergunte-se: o que esta equipe gostaria de fazer para comemorar? Boliche? Bolinho? Tarde da sexta feira livre? Almoço? Cinema? Cada empresa tem seus códigos quanto a isto, mas certamente existe espaço para fazer algo inesperado, pois é muito sem graça ganhar sempre o mesmo presente.
8) Aprenda lições.
Posso dizer pela minha experiência que as maiores lições que um gestor pode ter vêm da resposta à pergunta: “O que eu poderia ter feito a mais para envolver melhor minha equipe?” Se você é o chefe, este é o seu karma!
Veja também o artigo: Melhores Práticas na implementação de melhorias pós pesquisa de engajamento e clima organizacional.
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Melhores Práticas na implementação de ações pós pesquisa de engajamento e clima organizacional.
O que fazer para que os gestores implementem ações que realmente melhorem o clima organizacional
Terminada a pesquisa de engajamento e clima organizacional sempre vem a grande dor de cabeça das empresas. Como implementar um plano de ação de melhoria do clima e do engajamento que realmente funcione? Como fazer os gestores se engajarem neste desafio?
Não estou me referindo aos planos organizacionais, de apoio ou consultivos que as áreas de RH ou gestão de pessoas vão implementar patrocinados pela alta administração, mas àquele plano que acontece entre o gestor e sua equipe, no centro nervoso do engajamento.
Fizemos um grande levantamento junto a nossos clientes e identificamos o que existe de comum entre aqueles que conseguem crescimento significativo nos indicadores de clima e engajamento. E como sempre, o óbvio continua a surpreender. Vamos lá:
- Tenha uma pesquisa que apresente os resultados segmentados pelas áreas.
Se o gestor não sabe qual o resultado da sua área, existirá pouca chance dele se mexer para implementar ações. Portanto, cuide para que todas as áreas tenham resultado individualizado e estatisticamente consistente (não adianta apresentar um resultado de uma área com 50 pessoas onde apenas 10 responderam… isto daria uma margem de erro por volta de 30 pontos percentuais para mais ou para menos). Fique atento às áreas pequenas, mantendo um número mínimo de 7 respondentes para apresentar resultado, de modo a garantir o sigilo e a confidencialidade dos dados e evitar uma “caça às bruxas” por parte de gestores menos preparados.Se quiser saber um pouco mais sobre os diversos tipos de pesquisa de engajamento e clima, leia o post que fizemos sobre o assunto aqui.
- Mantenha a força da hierarquia.
Patrocínio. Esta é uma das palavras-chave da implementação de melhorias. O plano de cada Diretoria precisa ser patrocinado pelo diretor, é óbvio! Mas sabemos que nem sempre é assim, por conta do dia a dia que vai comendo os gestores pela perna e prioridades urgentíssimas sempre aparecendo e sendo colocadas à frente. Por isso é importante um patrocinador ou sponsor do processo. Em um cliente nosso o Vice-Presidente de RH faz reuniões regulares com todos os diretores de outras áreas para acompanhamento e apoio na implementação dos planos e o mesmo acontece com o diretor fazendo reuniões rápidas com seus gerentes, os gerentes com seus coordenadores e está formada uma cadeia de patrocínio pautada na hierarquia. - Repertório
A dura realidade é que a maioria (a grande maioria, talvez) dos gestores não tem ideia do que fazer para aumentar a satisfação de sua equipe em um determinado tema. Eles não sabem o que dá certo ou o que dá errado no enfrentamento dos mais de 50 desafios distintos que podem estar presentes no relatório de sua área. O que fazer? Dê repertório a ele! Veja dois exemplos simples de empresas que alavancaram seus resultados em mais de 8 pontos de um ano para outro:
a) Quick-Training (15 minutos a cada semana por 14 semanas) na forma de diálogo entre gestores moderado pelo RH, tendo como base o e-Book 14 Coisas que Todo Gestor Deve Saber. É o básico, é o óbvio mas funciona pois aumentou o repertório dos gestores e alinhou a forma de se fazer a gestão de pessoas na empresa, reforçando a cultura. Hoje, toda pessoa que vai assumir algum cargo de gestão na empresa tem que passar por este treinamento.
b) Menu de Ações onde os gestores partem de um conjunto de ações previamente escolhidas pela empresa, já com a indicação de efetividade para cada tema a ser trabalhado. Aumenta muito o alinhamento entre os planos das áreas e se as ações são testadas e comprovadamente eficazes, aumenta também a velocidade na percepção de melhora pela equipe. Você pode montar seu menu ou utilizar um já testado, como o ClimaCard® onde nós já fizemos o trabalho de mapear a efetividade de mais de 15 mil ações lançadas em nosso sistema de plano de ação. Veja um vídeo explicando como o ClimaCards funciona. (Abrirá em outra página)
Ou conheça um pouco mais do ClimaCards® na página do produto. - Plano bom é plano curto.
Não deixe seus gestores implementarem planos com 5, 10, 15 ações! Se isto está acontecendo é que não se identificou a causa raiz do problema e se está atacando os sintomas cada um com um remédio diferente. Utilize uma metodologia de solução de problemas adequada e simples e só aceite uma ou no máximo duas ações que tenham começo meio e fim, sejam mensuráveis e tudo o mais que faz um plano dar certo. Plano com muitas ações raramente chegam a ser implementados e o crescimento dos indicadores de clima depende do resultado da ação implementada e não da “grandeza” do plano em si. - Envolva a equipe.
Mais uma vez o óbvio. Quando você faz com que os membros da equipe saiam do papel de espectadores (cujo papel é aplaudir ou vaiar) e os colocam no papel de atores (cujo papel é fazer a coisa dar certo) o percentual de planos implementados mais que duplica, pelo nosso levantamento. Para que isto aconteça o gestor precisa saber como apresentar os resultados da pesquisa para a equipe, como identificar o que deve ser trabalhado e como conduzir a atividade de escolha da ação a ser implementada e isto ele não nasce sabendo, tem que ser treinado de maneira prática e vivencial. Liste os pontos, faça um check-list e implemente dinâmicas e “cases” onde ele vai se deparar com situações reais. Isto é aprendizado!
Nós condensamos as melhores experiências de treinamento junto aos nossos clientes num Workshop de duas horas e meia, replicável e escalável. - Meça novamente.
Intervalos de pesquisa muito grande dificultam a avaliação da eficácia de uma ação, você vai ficar no “eu sinto que” e ” eu acho que”. O bom caminho é medir, agir, medir, corrigir. Nosso levantamento identificou que as empresas que aplicam mais frequentemente a pesquisa, têm em média 5 pontos percentuais a mais em engajamento e satisfação do que as que aplicam com menor frequência. Veja aqui o infográfico:
Em resumo, não é a pesquisa que traz as mudanças, mas o que se faz das informações que ela traz. Faça o óbvio e sucesso na sua implementação!
Grande abraço!
Alvaro Mello
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